不同的渠道，不同的结果

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Aflac 没有实体产品——你摸不到，摸不到，尝不到，也拿不到，”法利说。“但我们仍然从客户需求的角度来看待它。他们是想要所有最新、最先进的技术，还是在被诊断出患有可怕的疾病时，想和人交谈？”

Aflac 的品牌在社交媒体和大众市场    海外数据   营销活动中蓬勃发展。但面向新老客户的营销与理赔客户服务之间存在着明显的界限。从消费者的角度来看，这两者或许是相互关联的。但在内部，Aflac 将这两项业务分开运营。

“显然，从销售和营销的角度来看，我们向人们推销产品以及与他们联系的方式可能与后端截然不同，”法利说道。“当你接受营销时，你的生活一切顺利。你没有中风或心脏病发作。当发生不好的事情时，他们希望通过什么样的媒介和语气来传达信息？”

为了保护用户的隐私，Aflac 通过包括电子邮件、聊天和电话在内的安全通信方式处理索赔。

“有时我们确实会遇到希望通过社交平台获得服务的人——但你会发现，由于私人健康信息的性质，人们不想将其公开，而且显然我们不能在社交渠道上讨论你的诊断结果，”法利​​说。

通过客户体验提高参与度和净推荐值
正如我们上文所述，Z世代和千禧一代消费者乐于在应用程序上购物。他们所在的就业市场也更倾向于直接面向消费者购买保险。

“消费者市场部门允许人们直接从我们这里购买保险，而不是通过雇主，”法利说。“过去，这部分业务量一直很小，但现在我们看到，随着零工和非传统就业人群的出现，这一数字正在增长。这就是现实。我们知道，人们的工作方式多种多样。这是我们的一个增长领域。”

Aflac 客户无需与人工客服人员沟通，即可完成整个数字化流程购买保险。客户只需回答相关问题、付款并收到保单即可。如果他们希望以数字化方式提交理赔，也可以通过 Aflac 移动应用程序进行类似的数字化流程。

法利表示：“无论您想通过何种方式联系我们，我们都必须以全渠道的方式提供服务。”

深入挖掘：7 种吸引客户并提升销售的增值资产

对于年轻的 Z 世代客户来说，这或许是他们与 Aflac 唯一一次接触。但为了促进客户健康，Aflac 提供年度健康福利。这在平淡无奇的一年里，与客户的关系变得微不足道。有了这项福利，客户在进行年度体检时，即可获得现金赔付（金额因州而异）。

法利表示：“其中 80% 的健康索赔是通过我们的移动应用程序提出的，而且我们在几秒钟内就能付款，因为对我们来说这是一个自动化的索赔。”






他补充道：“我们当然不希望任何人生病或受伤，但我们确实希望人们体验我们的产品。这就是为什么我们鼓励人们体验（健康声明）的过程，因为我们发现，一旦他们体验了，他们就会成为我们的终身客户。”

该计划通过电子邮件提醒提供支持，为 Aflac 接触客户提供了另一个渠道。

法利表示，当人们点击并提出健康主张时，净推荐值就会提高。